一个伟大的客户体验是每一个部门的共同职责

2017-06-12 05:49

  CTI论坛3月14日消息(编译/老秦):提供一个伟大的客户体验仅仅是营销部门需要考虑和操心的吗?如果营销部是唯一受到糟糕客户服务影响的部门,情况就不妙了。可怜的客户体验导致销售额下降,品牌声誉的萎靡不振,每个人需要承担更多重振旗鼓的工作。换句话说,糟糕的客户服务是整个企业的问题。为什么不应该是整个企业的责任呢?

  一个伟大的客户体验来自于所有的部门。它不仅来自于市场营销和联络中心,还涉及到会计(计费错误或其他财务问题)、运输和仓储、运营和采购(坏的产品),销售和行政层面。在最近的一篇题为“为了赢得客户”的博客中,NICE的Yair Lehrer写道,尽管提升客户体验的目标是相同的,但每个部门都应有自己的关键性能指标(KPIs)来考察在客户体验方面他们是如何做的。当然,他们需要在保持客户体验和他们其他的工作任务和目标之间寻求平衡。

  “例如,许多企业在客户打进电话的开始时要核实客户的身份,”莱勒(Lehrer)写道。“企业会要求客户回答大量的验证问题,如母亲的娘家姓,第一辆车的制造商,或最喜欢的冰淇淋口味。尽管身份验证是必要的,但不得不回答一连串的问题同样令人沮丧。”

  在这种情况下,IT部门或联络中心将从购买一个身份验证解决方案中受益,既安全又容易(也许通过使用语音生物识别技术,消除对每一位客户需要记住他们童年最喜欢宠物名字的这类要求)。结果是,IT可以在改善客户体验的同时做好它自己的工作--客户数据的安全。

  “平衡客户体验与其他工作目标的关键是利用可以确保客户体验的同时不影响企业其他目标的技术,”莱勒(Lehrer)写道。

  同样,劳动力优化解决方案可以帮助联络中心满足绩效指标,确保他们在不扩充人员的前提下提升客户体验。

  临时地达到销售目标、营收目标,或者是联络中心里的平均处理时长这类的目标是相对简单的。但是,当这些目标与实现的一个伟大的客户体验目标相比时,他们就不是真正的有价值的目标了。